#良醫健康網x醫勞盟專欄
不知道是哪裡溝通出了問題，羅醫師想。幾乎一年前開過刀的病人，現在回過頭來反指控說，醫師「手術前都沒講」，並且拿出當時解釋時手寫的說明圖，指證歷歷。
最為無奈莫過於此。
羅醫師：「你拿出來那張的照片，不就是有說明嗎？」
病人登楞兩秒，回神：「不管啦！反正就是傷口很痛！完全不像你講的那樣」
並沒有那樣講，嘆氣，第一萬零五次。
但是病人持續聚焦在，反覆跳針抱怨，對於手術過程當中的，每，一，個，處理，都非常不滿意。
傷口如何如何、疼痛如何如何、生活品質如何如何，然後，「因為這樣影響了品質跟工作」，啊...重點來了...
「要求賠償20萬」。
這是一個手術健保碼四千多點（換算台幣約三千多元）、期間使用到自費耗材一萬四的手術。
思緒飄開，羅醫師想到自己作為醫療糾紛調解員的過往。
醫療糾紛，始終是每個醫師心中的痛，沒有遭遇過的，就整日揣揣不安害怕著其到來；
正在經歷的，暴躁易怒，不斷在心中重擬整個治療流程，並且否定自我；
已經經歷過的，也如同傷口結痂上的一根刺，動一下就撕揭開來整個瘡疤才發現底下不見得有癒合。
所以，由第三方公正單位，並帶有醫師專業的調解仲裁，就非常重要。
因為，當病方聽不懂解釋時，就需要換人另做它法解釋。
而且這樣，可以再重整一次整個臨床治療過程有無超出醫療常規。
是的，常規，也就是所謂的SOP。
醫療行為是非常個人化、依據病人量身而訂的，所以會有一個較寬的「常規」範圍，這個SOP並不是單一線性的，而是多線連結的面狀，只要在決策當時有正確的醫療理由，都算可接受。
然而，理論上知道是知道。
羅醫師的調解團隊遍及全國，手術的訓練也緊跟醫學中心甚至國外最新研究的步調，所以，還在絮絮叨叨著抱怨說，羅醫師手術未如同某醫界大老精進時，其實心中是滿無奈的。
想著想著，思緒又飄回當時做巡迴醫糾調解訓練講師時，最記憶深刻的一次。
當時參加的人員中，都是極為資深的醫師。
然而在一次面臨到醫糾，而且是有人命損傷的時候，那位回憶著的老醫師，邊講邊發抖。
「我被推到靈堂前要求磕頭下跪」
「甚至整個巷口兩排人馬、就逼著我從巷口下車後、跪著進告別式會場」
班白的頭髮、顫抖的肩膀，所有人面面相覷著，原來，這位老醫師已經是主任職別，平日嚴肅冷靜、不動如泰山貌，跟他共事多年的同事們，都不知道之前還有曾發生過這樣事情。
老醫師：「我當時非常痛苦，一是病患家屬這樣的對待，二是醫院推我出來送死。萬念俱灰下，我當下想燒掉我的醫師執照，放棄整個職業人生走人」
這就是家屬想要的嗎？不知道、不見得...
然而最悲傷的，是他被自己工作的團隊，再次傷害了....
後來的結果，是這名醫師堅持下來，畢竟在他所待的縣市，要再找到另外能刀能醫的醫師，實屬困難。
「只是心中的那個傷疤，永遠都在」。
如今回想起，完全理解。
總是在做糾紛調解時，強調「同理」，並不是說同理要如何進行、五步驟之類的，而是在說，同理基本上是極為困難，尤其主觀感受有無曾經經歷，就有很大的決定差異。
之前羅醫師都是站在沒有甚麼經歷過的角度，來輔助這些已經經歷過的醫師，總有隔靴搔癢之感。
如今自己真實經歷過，才懂那種悲憤交加的感覺！這也更回顧當時每個抱怨過醫師們的字句，其中那真意：
「明明就沒有做錯！為何要賠？」
「證據跟病例紀錄都完整、這是合乎醫療常規的阿！」
「所以，是只要會鬧的就有糖吃嗎？」
「我的醫療專業被放到哪？病人自己簽名、看過說明書、都不用自擔責任的嗎？反正鬧就對了？」
各種迴盪。
啊...當時聽是聽了沒錯，但沒有真的「懂」。
如今懂了，真的。
回到眼前調解現場，既然怎麼翻閱病例，都沒有違反醫療常規的地方，就算真的要進醫療糾紛法律流程，曠日廢時不一年半載部會結束不說，律師費用更驚人可觀！眼看著病人跟家屬的眼神越來越黯淡...
繼續訕訕堅持著那句：「影響了品質跟工作...」
調解員一個建議：「不然這樣好了，你們剛提的數字基本上不可能，就這個案子來講，甚至連一塊錢都不見得要陪...」
「但是，精神上的慰問，一個象徵性質的『壓精紅包』，這個我們還是要看醫方的誠意啦...」
第二關鍵字，「誠意」。
僅次於第一關鍵「報賠償金數字」後，一個儀式性的收尾。
在聽到紅包數字後，本來黯淡的眼神們都亮了起來！一個個都笑了出來！
明顯金額超過預期而喜出望外的臉，遮掩不住！
羅醫師定定的看著對面，心想這神奇的畫面，如果傷口問題真如前面一個半小時調解過程中抱怨的那麼嚴重，那麼，怎麼這樣的金額就足以瞬間處理好一切的傷痛了呢？
還在樂烈討論著金額領取方式、甚至有無收稅項目等等問題，彷彿前面一個半小時的拍桌對罵是場幻影，而現在這如同開心要去郊遊前的熱切叮嚀，格外反差。
羅醫師提前轉身走了，為了這場劇，臨床工作被迫放下，癌末開刀治療全切又轉移的老病人，多年來治療沒抱怨超過今天所聽到的數量，這樣的老病人已經因為病情惡化彌留之際，被迫要來參加這場協調...
把傷痛轉化為金額，把人肉切割做為販售。
莎翁名劇「威尼斯商人」中割肉還債的荒謬與怪誕，可能都不及這現實的殘酷千分、萬分之一。
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